segunda-feira, 14 de dezembro de 2015

O serviço 1188: “Alô, como posso ajudá-lo?”

Central de Operações da CET, onde são realizados atendimentos e serviços do dia a dia da cidade, como o do telefone 1188, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Foto: Sidnei Santos


Ter acesso à informação certa, no momento certo, é essencial para se deslocar em segurança com fluidez pelo trânsito. Na Central de Operações, o atendimento ao munícipe, através do telefone gratuito 1188, é ininterrupto: por dia, são recebidas em média 3.000 ligações, 99.000 chamadas/mês. O tempo médio de conversação dos atendentes, em agosto/2015, foi de 2 minutos e 20 segundos.

De janeiro a julho de 2015, o 1188 recebeu 160.780 solicitações, das quais 101.682 (63%) foram pedidos de fiscalização. Nesse montante, alguns em nome de um mesmo solicitante tocaram os atendentes Paula Passerini, Fábio Lourenço Cirillo, Renato Almeida Rodrigues – mais conhecido como Real e Valdeci Pedro da Silva Junior. Entenda melhor lendo este relato:


1188: Conexões técnicas e emocionais

Num ritmo acelerado, o 1188 oferece atendimento ininterrupto ao munícipe. Pessoas com características variadas, peculiares, com suas dúvidas, reclamações, críticas e sugestões, e muitos, por um motivo ou outro, incorporam à rotina o contato com o 1188.

Considerando o aspecto técnico, objetivo, que o atendimento exige, fica difícil explicar como às vezes um fator mais humano vem à tona, e a conexão emocional acontece.

Nesse mesmo contexto, estávamos habituados com um munícipe, senhor Valter, já com seus 70 e poucos anos, que sempre pedia apoio à CET devido a automóveis estacionados irregularmente em sua guia rebaixada. Mas, o que não imaginávamos era o tamanho, a intensidade da conexão emocional que ele estabelecera com a Companhia.

Só constatamos quando a esposa ligou informando o falecimento dele. Relatou, emocionada, que quando o nosso munícipe sentiu a gravidade de sua situação, horas antes de falecer, pediu à mulher que não deixasse de avisar os seus amigos da CET.

Ele lembrou e citou os nomes dos atendentes do 1188 com quem frequentemente falava e, apesar de não os conhecer, com certeza respeitava e admirava. Eram seus amigos.

É, há sempre algo de muito enriquecedor nas relações humanas, mesmo no ambiente corporativo.

Sentimos por sua partida e agradecemos pelo carinho, senhor Valter. Mais do que isso: agradecemos por nos mostrar que sempre vale a pena acreditar no lado bom da vida e que estamos na direção certa, buscando a excelência no atendimento, valorizando o ser humano.

Paula Passerini, atendente do 1188


Entrevista: Por trás do telefone, muitas histórias...

Com sete anos de CET, Passerini, Real e Valdeci são, tal como Fábio são Operadores de Monitoramento e Informações de Trânsito, coordenados por Leonardo Zveibil. Além da sensibilidade no trato interpessoal, eles acumulam boas histórias. Conheça, aqui, as principais:

Como conheceram o senhor Valter? Ele ligava muito para o 1188?
Passerini: Desde janeiro/15, ele fez 18 chamadas, quase todas reclamando de veículos em frente à sua guia-rebaixada na Rua Diogo Vaz, no Cambuci. Toda vez que isso acontecia, ele ligava para requerer e, depois, agradecer o serviço prestado. Era um homem gentil e simpático.

Real:
Conversávamos bastante. Assim eu soube que ele tinha uma filha e, no quintal de casa, mantinha um abacateiro. Até me convidou a provar um abacate colhido daquele pé...

É comum as pessoas compartilharem histórias mais íntimas com vocês?
Real:
Acontece. O 1188 é uma chamada gratuita. Há pessoas solitárias com necessidade de conversar. Estamos abertos a ouvi-las e precisamos focar, também, nos assuntos da alçada da CET. Sempre.

Passerini: O trabalho no 1188 é um dos mais humanos desta empresa. Não é telemarketing. Uma vez, ajudei um rapaz com transtorno mental a se localizar. Ele havia saído de casa após brigar com o pai, passou dois dias perdido. Fui conversando, acionei a polícia para ajudá-lo. No fim, esse rapaz conseguiu retornar em segurança ao seu lar. Foi muito gratificante.

Fábio: Lidamos com variadas personalidades e casos. Desde o 194, a filosofia de trabalho se pauta em cordialidade e objetividade.

Dentre esses casos, lembram de outros curiosos?
Valdeci: Ah, sim, muitos aliás... Tem mulher que liga pro 1188 só pra confirmar a versão do marido, se, de fato, havia lentidão, pois ele disse que “o trânsito estava péssimo e por isso chegou tarde em casa”. E tem marido que liga pra saber se pode não enviar notificação de autuação para a sua casa, com medo da reação da esposa, pois ele, o infrator, não deveria ter burlado o rodízio e passado num endereço “tão pouco familiar”, bem naquele dia. (Risos)

Passerini: Atendi uma senhora que havia tido o carro guinchado pela CET, porque estacionou embaixo de uma placa "PROIBIDO PARAR E ESTACIONAR". Ela ligou indignada: “A sinalização de proibido estacionar é um E cortado ao meio. Onde eu estou, o E tem duas linhas em cima, então, a proibição de estacionar está anulada. Por que a CET guinchou meu carro? Devolvam!”

Fábio: E tem quem estacione sob a placa "PARE" e depois liga reclamando que foi injusta a CET guinchá-lo, afinal, a mensagem “PARE” era clara: permitia, sim, o estacionamento.

O Departamento de Atendimento e Acionamento da Central (DAA)

Além do 1188, o Departamento de Atendimento e Acionamento da Central atende, prestando informações a todo tempo, aos clientes internos e externos à CET, imprensa e prestadores de serviços públicos, sobre assuntos relacionados ao trânsito no município. Trabalham nessa área 82 empregados, nestas atividades principais:

- O telefone do trânsito 1188.
- URA (Unidade de Resposta Audível).
- SIP Multas (telefone 11 3219-0066), para quem está em outros municípios obter informações de autuações geradas na capital paulista.
- SAC Prefeitura (sistema integrado com a central 156).
- Monitoramento do que acontece na cidade através do Twitter.
- Telefone externo (11 3258-7589 e 3396-6709), para quem está em outros municípios obter informações sobre rodízio, ZMRC, Zona Azul, etc.
- SIP caminhões, fretados e motos, possibilita aos operadores consultar características de caminhões, ônibus e motos e subsidiar procedimentos de autuação em campo.
- Rádio escuta, para identificar novas ocorrências na cidade.
- Acionamento de órgãos externos (Subprefeitura, Copom, Bombeiros, etc.) quando necessário.

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